PROJETO DE REFORMA E MELHORIAS NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO EXTERNO DAS DELEGACIAS DO ESTADO DO AMAZONAS

Francisco Leno Alves Sales*

As reformas na área de Segurança Pública é um processo de natureza ao mesmo tempo Político-Administrativa e Técnico-Organizacional. Representam mudanças sociais que, dentro das regras democráticas, implicam necessariamente na confrontação de diferentes perspectivas de mudança.
Para o atendimento pleno à demanda existente em busca dos serviços dos DIPs, fazem-se necessárias mudanças no ambiente interno, para que se adote, na prática, uma nova metodologia centrada na gestão de ações planejadas em um bom atendimento, garantindo o uso adequado dos recursos disponíveis. Concomitantemente uma nova integração, como uma estratégia para garantir e fortalecer a imagem dos servidores e dos DIPs, como propulsor dos sentimentos de altruísmo e respeito aos concidadãos.
Este projeto busca alternativas para reformar e melhorar os serviços e o atendimento prestado ao público externo dos DIPs. Com o objetivo de melhorar a imagem da instituição pública.
Hoje, estes DIPs apresentam excesso de formalismo; unidades sem capacidade adequada para atender tanto a demanda interna quanto externa; instalações físicas precárias e desconfortáveis e servidores desinteressados e desmotivados.
Para atingir o objetivo deste projeto, o modelo proposto tem como fundamento a qualidade centrada no cliente externo, o comprometimento dos servidores e foco nos resultados, como estabelece os critérios do Premio Nacional de Qualidade –PNQ.

PROJETO

Visando atingir os objetivos de administrar os fluxos de usuários nos DIPs e minimizar o tempo de espera, assegurando a qualidade no atendimento e o funcionamento como um meio de evitar a repetição de práticas tradicionais, bem como prestar melhor informação sobre cada situação, devem ser adotadas as seguintes soluções:

Espaço Físico:

1. Separação através de uma parede com porta o ambiente interno do externo para fim de evitar risco, evitando olhares ou mesmo vazamento de informações que são exclusivas dos servidores, bem como o acesso as salas internas dos DIPs, beneficiando a ambos, que com esta ação influenciara positivamente na melhoria da prestação dos serviços.

2. Construção de um balcão de atendimento para prestar as primeiras informações ao público externo, onde será feito a seleção e encaminhamento para o registro de BOs, já devidamente qualificado o fato (crime) facilitando para os auxiliares administrativos; Recebendo as pessoas intimadas e as repassando ao escrivão para atendimento, recebendo também os visitantes e verificando a possibilidade de atendimentos dos mesmos, e que ao adentrarem a parte externa estejam devidamente identificadas com crachás de visitante ou de atendimento para o Delegado ou escrivão. É no balcão de atendimento que deverá estar localizado o telefone para atendimento das ligações. Cadeiras deve ser colocadas próximo ao balcão para o público que não irá registrar BOs.

3. Utilização da sala de investigação que possui uma porta para área externa para recebimento, transferência e liberação de presos. Onde se evitara a passagem dos mesmos pela recepção onde se encontram as pessoas que buscam os serviços dos DIPs, ou por serem intimadas a comparecer. Percebe-se que elas não devem ter contato ou acesso aos presos. E com o item 1, esse mesmo público não poderá ver o preso quando o mesmo for dar seu depoimento na sala do escrivão, evitando assim qualquer situação de risco, fuga, ou contato.
3.1 Na sala de investigação deve ter mesa, cadeira e um computador com acesso ao infopol e outros itens necessários para a prestação do serviço.
3.2 Deve ser criado um modelo de formulário para preenchimento especifico para apresentação, transferência e liberação de presos parecido com o do BO, e que o mesmo seja disponibilizado em rede como os BOs. Para facilitar a consulta de preso por outros DIPs, onde os mesmos não precisarão pesquisar mais por telefone ou radio. O acesso ao programa será atreves da senha do investigador que atender a apresentação.
3.3 o formulário deverá conter primordialmente:
• Horário da apresentação;
• Delito;
• Condutor;
• Vitima;
• Testemunha;
• Autor e qualificação do mesmo;
• Providencia – TCO, Flagrante ou Inquérito.
• Situação – detido, transferido, liberado.
• Espaço para assinatura, etc.
3.4 o rádio de comunicação deve estar localizado na sala de investigação onde as informações serão restritas aos investigadores, delegados e escrivães. Não podendo ser ouvidas pelo público externo como acontece atualmente nos DIPs.

Resultados esperados:
• Garantir o uso adequado dos recursos pessoal e material disponível;
• Fortalecer a imagem da instituição e dos servidores;
• Garantir a melhoria constante da eficiência dos serviços, no atendimento e na qualidade;
• Estabelecer mecanismos que conduzam à elevação do grau de comprometimento dos servidores dos DIPs;
• Flexibilidade no atendimento;
• Sistema de informação integrada;
• Transparência dos serviços.

Que estas metas sejam traduzidas em indicadores, que projetem o desempenho ou rendimento dos meios – humanos, matérias e financeiros, contribuindo para a melhoria da qualidade dos serviços prestados a comunidade.

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